我：那你覺得年輕人為什麼不會進來了？
客戶：我想應該是當初的年輕人現在也年紀大了，所以他們當初喜歡，忠誠度也不錯，不過現在的市場選擇太多，再者我們的商品可能也吸引不了年輕人。

我：嗯嗯好的。
我想先講一下我們的經驗以及觀察，當初Family找我們做的時候，就蠻單純的想要新的店型，因為他們賣的是「生活必需品」，並且大家對於Family這個品牌也熟悉，即便你的店變成其他樣子我們也還是知道Family裡面賣的是什麼，所以消費者對於店裝改變的抗性很低，也就是即便你開了一間暗黑版的Family，反而會成為話題。而我們的東西是「生活用品」，如果我們把店裝的感覺改變年齡層的話，是否「生活體驗感」就不一樣了？
客戶在想著我講的是不是對的。
那...我繼續問。

我：目前的店裡面（大概有10間左右），有哪間店年輕人比較多？
客戶：有的，有一間在百貨商場裡面的店，年輕人消費力就比較高，也是因為這樣，我們就想如果更吸引年輕人不是更好？

我：喔？那請問這間店的裝修有不一樣嗎？
客戶：沒有，跟現在其他的店都一樣，我們都用符合本來的設計規範做。

我：那為什麼這間店特別年輕人多？
客戶：因為這是商場本身帶來的，這個商場本來就比較多年輕人。

我：！那問題就不是年輕化了啊！所以你的問題應該是「地點選擇」不是嗎？因為所有變因一樣，只是地點不同，那會不會是選點的問題？
陷入沉思.....
客戶：這有可能，不過對我們從資料裡面來看，的確年輕人的流失是多的。

我：好，那換個問題，你們賣年輕人的東西多嗎？
客戶：嗯.....好像真的不多。年輕人喜歡的東西都比較繽紛、五彩一點，或是可愛、動漫、流行性等等的，我們這邊好像沒有，比較像是家庭主婦、小資自己租房時會買的東西，比較實用。

我：那如果你們改了店，吸引進來年輕人了，結果卻沒有東西賣給年輕人？
客戶：ㄟ.....好像是......。

我：所以這條路好像有點不通喔，那我換另一個問題好了，你的所謂這些黏著度比較高的客戶佔比高嗎？
客戶：其實他們消費力蠻高的，佔的比例也算高，應該起碼有超過60％吧，但他們貢獻的營業額應該有70％左右。

我：所以你有沒有想過，如果你改了年輕的感覺，可能這些客戶會流失？比如說叫35歲的OL進去他18曾經每天都去的粉粉嫩嫩的甜點店？不會犯尷尬嗎？
客戶：嗯....這的確有可能。

我：那我們是不是應該鞏固目前已經我們看的到的客戶，也很忠誠的這部份，而作個取捨，把你想要的「年輕人」這部份捨棄掉，然後加強服務這些舊有的、消費力也高的客戶，讓他們在這邊的購物體驗更好？
因為這些客戶陪著你們從年輕到現在熟女了，他們從本來的少女現在變成家庭主婦或是OL，你們目前的產品都沒有讓他們失望，那是不是讓他們在這邊逛的感覺更好，或是針對他們來設計一些體驗的購物流程，讓他們在這邊停留的時間更長，其實這種日常用品就是在解決一些生活的小難點，有了一些小工具讓他們覺得體貼，這不是更好嗎？
精緻化服務體驗，並且鞏固你的客戶，把你養大的這些客戶才是真的會持續消費的客戶，不是嗎？
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有時候想要解決表面的而忽略了真正底層的問題，從這個案子看來，你想解決的是沒有年輕人，客戶並不是沒有思考沒有研究，他研究了數據，而當其中一個人下了結論，羊群效應就產生，所有的人就都往這個方向看去：我們的客群裡沒有年輕人。

所以得到的結論很直觀：因為沒有年輕人，那我們來吸引年輕人。
你看到了其中一部分，但卻沒看到另一個部分：你沒有年輕人願意消費的產品。
如果你把人吸引進來，但卻沒有能力讓他消費，那這個案子到底是成功還是失敗？
我常跟客戶說：數據是死的，但你要看的必須更全面，而且你必須要從不同的角度去看、去思考，而且要隨時跳出那個你本來以為的結論。

馬克吐溫：每當你發現自己和大多數人站在同一邊，你就該停下來反思。
當你做決策的時候，你反思了嗎？